Будущее финансовых сервисов: ключевые направления трансформации отрасли

Михаил Кравец

Новые технологии становятся неотъемлемой частью жизни современного человека. Сегодня уже сложно представить нашу жизнь без использования чат-ботов, роботов и различных виртуальных помощников с искусственным интеллектом.

Их функционал, особенно заметен в бизнесе, где каждая компания стремится работать быстрее, эффективнее и с минимальными затратами.

Михаил Кравец - Product Manager, специализирующийся на цифровой идентификации и финансовых технологиях, рассказал о том, какие новые решения сегодня использует банковский сектор и как они влияют на его развитие, помогая эффективно работать и взаимодействовать бизнесу и клиентам.

У эксперта авторитетный опыт работы в финансовом секторе. Например, в период работы в ВТБ он возглавлял инициативу по модернизации клиентского обслуживания, результатом которой стало значительное сокращение времени взаимодействия с банком – вместо многочасового ожидания клиенты получили доступ к решению своих задач за считанные минуты благодаря цифровизации более трети всех банковских операций. Ранее в МТС Михаил создал биометрическую систему идентификации, которая сократила операционные расходы компании и эффективно блокировала мошеннические действия.

- Михаил, что, на ваш взгляд, самое заметное в работе ИИ финансового сектора?

- Самое заметное, что делает ИИ — это превращает финансовые приложения в персональных ассистентов. Они уже не просто показывают остаток на карте, а анализируют твои расходы, предупреждают о необычной активности, предлагают оптимальные варианты — будь то вклад, кредит или кешбэк-карта. Это снижает стресс: тебе не нужно быть экспертом, чтобы управлять деньгами разумно.

Благодаря ИИ многие пользователи в первый раз, вообще, начали понимать, куда уходят их деньги. Не потому, что сели с калькулятором, а потому что приложение показало им это в удобной визуализации и простым языком.

- Есть ли недостатки при использовании ИИ?

- Действительно, есть обратная сторона. Пользователь может начать полагаться на автоматические советы слишком сильно. Например, система предлагает оптимизировать расходы, но не всегда учитывает индивидуальные обстоятельства. Это создаёт ложное чувство безопасности: мол, всё под контролем — а на самом деле нет.

Для банков ИИ — и шанс, и вызов. С одной стороны, можно снизить нагрузку на поддержку, сделать сервис дешевле и масштабируемее. С другой — теряется личный контакт, и если алгоритм ошибся, человек может просто перестать доверять банку.

- Поделитесь вашим личным опытом

- Например, я разрабатывал “Цифровой профиль”, чтобы банку было легче принимать решения по выдаче кредитов, но также я проводил исследования - а что, если использовать эту же информацию, только для того, чтобы помогать уже клиентам принимать решения. Для меня было очевидно: люди не умеют анализировать собственное финансовое поведение. Но если визуализировать его и встроить в привычные сценарии — отклик почти мгновенный.

Ключевая проблема ИИ-ассистентов — качество данных для персонализации. Например, чтобы алгоритм корректно анализировал расходы, нужен единый цифровой профиль клиента, объединяющий данные из банков, программ лояльности и государственных сервисов. Попытка это реализовать осуществляется с 2021 года.

- А как дела обстоят с цифровыми валютами?

- Цифровые валюты — это не просто ещё один способ оплаты, это попытка перезапустить саму инфраструктуру расчётов. Деньги можно будет передавать напрямую, без банковских посредников. Это удобно, быстро, и превращает смартфон в полноценный кошелёк.

Для пользователей плюсы очевидны: комиссия ниже, операции быстрее, всё происходит прозрачно. Особенно удобно это будет в отдалённых регионах или при нехватке банковских отделений.

Но важно понимать, что это централизованная система. Все транзакции видны регулятору, и вопрос приватности здесь поднимается всерьёз. Если обычные наличные обеспечивают анонимность, то цифровая валюта — нет.

По Вашему мнению, для банков это тектонический сдвиг, смена векторов в работе?

- При таком раскладе, банки теряют монополию на обработку транзакций. То есть сами операции могут уйти в сторону Центробанка, а банки останутся просто приложением-оболочкой. Придётся переосмысливать свои роли и источники дохода.

С проблемой приватности в своей работе я сталкиваюсь постоянно. Для внедрения инструментов идентификации важно, чтобы пользователи давали согласие на использование их данных в этих целях. И значительная доля людей не готовы это делать, несмотря на то, что это ключ к их финансовой безопасности.

В случае с цифровыми валютами вопрос еще более чувствительный, ведь регулятор будет иметь информацию обо всех финансовых операциях. Для банков и для государства это будет одним из ключевых вызовов с которым придется столкнуться. Необходимо будет выстраивать доверительные отношения с пользователями, а это крайне сложно.

- Какое будущее у банков при переходе от классических «зданий с колоннами» и громкого бренда к API?

- Современный клиент хочет получать финансы в том контексте, где они ему нужны. Оформлять рассрочку прямо в интернет-магазине, платить внутри такси-приложения, инвестировать из соцсети.

Пользователю не важно, кто за этим стоит —  распиаренный банк или банк второго эшелона. Важно, чтобы это работало быстро, удобно и не ломалось, а значит, бренды банков начинают отходить на второй план.

Например, мы работали с таким кейсом в e-commerce: клиент вообще не знал, что пользуется услугами крупного банка, пока не случилась техническая ошибка. Бренд перестаёт быть фактором, важна UX-интеграция..

Отметим, для самих банков это болезненный процесс. Они теряют прямой контакт с клиентом и превращаются в бэк-офисные решения. Чтобы не исчезнуть совсем, им нужно развивать свои фронты — приложения, экосистемы, персональные сервисы.

Некоторые банки это поняли и действуют на опережение: делают супераппы, развивают лайфстайл-сервисы, запускают маркетплейсы. По сути, они перестраиваются в финтех-компании. Остальные рискуют оказаться просто на аутсорсе у чужих платформ.

- Изменились ли пользователи услуг – частные клиенты?

- Пользователи стали гораздо требовательнее. Их интересует не просто, где выгоднее ставка, а насколько быстро, удобно, понятно это будет. Финансовый продукт должен быть не только полезным, но и приятным.

Люди ожидают, что банк сам напомнит о платеже, предложит реструктуризацию, поможет накопить — без лишних кликов. Причём не через баннеры, а контекстно и аккуратно.

Сегодня мы видим, как важна прозрачность. Условия должны быть не внизу мелким шрифтом, а сразу и честно. Кто это делает — получает лояльность. Кто продолжает прятать комиссии — теряет доверие и клиентов.

- Что вызывает у пользователя наибольшее раздражение?

- Наибольшее раздражение вызывает не ошибка, а неуместность. Когда тебе предлагают кредит после того, как ты его уже взял. Или скидку — после того как ты купил. Поэтому, я в цифровом профиле уделял много внимания сценарию: не просто «что знает система», а «что она делает с этим знанием». Когда я внедрял инструменты управления данными в профиле, люди охотно им пользовались, потому что чувствовали контроль. Это хорошо ложится и на финансовые продукты: пользователь должен видеть, что система делает — и почему.

Причем, представители нового поколения  мыслят иначе: они не будут разбираться в банковских продуктах, а  ждут, что всё будет «по умолчанию правильно». Поэтому будущее — за умными интерфейсами и сценариями, а не за длинными договорами.

- Задам классический вопрос: что делать? Что нас ждет впереди?

- В будущем банковское приложение будет не просто показывать баланс, а помогать тебе жить лучше. Например, если ты запланировал отпуск — оно заранее подскажет, сколько нужно отложить и какие траты урезать. Или, скажем, поможет не выйти за лимит, если у тебя цель накопить на ремонт.

Финансовая грамотность в современном обществе важна. Но лучше всего, когда она встроена в интерфейс: ты учишься и действуешь одновременно. Это и есть идеальная точка — когда человек делает всё правильно, не задумываясь, потому что система ему помогает.

Будущее банков — это не услуга, куда ты обращаешься, а инфраструктура, которая просто работает. И чем меньше ты её замечаешь — тем лучше она сделана.

Например, когда я проектировал цифровой профиль, я стремился к простой идее: система должна помогать человеку, но не быть навязчивой. Она должна знать о пользователе достаточно, чтобы подсказывать нужное в нужный момент, защищать в нужный момент — и при этом не лезть туда, где помощь не нужна. Это очень похоже на то, каким должен быть идеальный финансовый сервис,- резюмировал эксперт.

Василий Черный