Изнанка мобильного приложения: работа команды на удержание пользователя

Согласно предварительным данным Sensor Tower Store Intelligence, потребители во всем мире потратили более 100 миллиардов долларов на покупки в приложениях, подписки и премиум-приложения в Apple App Store и Google Play. Все это говорит о том, что спрос на мобильные приложения год от года показывает рост и дает повод говорить о востребованности этого сегмента мобильного рынка.

О секретах создания мобильных приложений, их анализе и предпочтениях пользователей, а также, какие приложения пользуются наибольшим спросом и почему, нам рассказал Алексей Гурин - ведущий разработчик мобильных приложений для iPhone в крупных технологических компаниях.

- Алексей, в одном из интервью вы сказали, что количество скачиваний и рейтинг в магазине приложений - это только верхушка айсберга направления приложений.

- Дело в том, что некоторые приложения могут иметь высокий рейтинг и количество скачиваний, но низкий уровень вовлеченности и активности пользователей. Также стоит учитывать маркетинговые стратегии, которые могут искусственно завышать показатели. Например, использование ботов, накрутка отзывов и распространение через платные каналы.

Поэтому, при анализе работы и успешности приложения, важно учитывать не только скачивания, но и финансовые показатели. Долгосрочный успех приложения измеряется другими метриками, такими как стоимость привлечения новых пользователей, их вовлеченность, удержание и лояльность.

- А какие вы можете выделить реальные показатели успеха?

- Прежде всего, это активная аудитория- здесь важно не количество установок, а регулярное использование.

Сама по себе установка приложения не означает, что пользователь сочтет приложение полезным для себя и принесет прибыль, воспользовавшись услугами. Приложение должно произвести впечатление, показывая свои наиболее сильные стороны, что оно действительно приносит выгоду и является тем самым необходимым инструментом, который пользователь искал. Таким образом, важно предвосхитить запрос и нужды пользователя уже при создании приложения.

- Еще один показатель успешного приложения – вовлеченность?

- Вовлеченность – это то, как часто и как долго пользователи проводят время в приложении

Но стоит учитывать, что помимо основного функционала необходимо дать возможность пользователю вовлечься и возможно получить дополнительную мотивацию и вдохновение для повторного использования.

Например, персональные рекомендации и релевантный контент позволяют обратить на себя внимание пользователя и предложить для изучения что - то новое.

Отмечу такой термин, как время сессии и, плавный переход между сценариями с сохранением прогресса помогает его увеличить.

 - Один из важных аспектов приложения - удержание в нем пользователей.  Почему люди возвращаются в приложение снова и снова?

- Уникальные особенности, относительно конкурентов и исключительная клиентоориентированность, являются важнейшими компонентами в создании долгосрочной связи с пользователем.

Быстрая и корректная реакция на обратную связь с пользователями, как нельзя лучше, раскрывает нацеленность сервиса на решение проблем клиентов.

Еще одним критерием является стабильность работы приложения. Это критически важно для успеха. Если пользователь наблюдает долгие загрузки, вылеты приложения (особенно в важных сценариях), некорректную работу с данными и проблемы с оплатой, то это ведет к снижению доверия, уменьшает удобство использования и сигнализирует о ненадежности сервиса.

- Меняется ли «мода» на приложения?

- Современный пользователь избалован предложениями и привык к красивым, понятным и плавным интерфейсам, поэтому недопустимы торможение анимации и задержка в обработке касаний. Все это может крайне негативно сказаться на пользовательском опыте. В итоге, вы можете просто потерять этого пользователя – он уйдет в другое приложение.

- Успех приложения - это результат разработчика – гения или командная работа?

- Любое приложение - это работа целой команды, а не отдельных «гениев». Процесс разработки приложения не начинается с написания кода и не заканчивается им. Разные команды работают как единый организм, обеспечивая множество необходимых процессов.

Можно составить упрощенную цепочку процессов для примера: системная аналитика, исследования предпочтений пользователей, дизайн, разработка, тестирование и релиз менеджмент.

При таком большом количестве участников процесса развития приложения на передний план выходит грамотно выстроенное взаимодействие между командами и четко определенные зоны ответственности. Еще важный элемент - общие стандарты и принципы работы над приложениями.

- Почему важны общие стандарты и принципы работы?

- Общие стандарты и принципы работы являются важным звеном в построении коммуникации между различными командами с разными зонами ответственности.

При наличии общих стандартов взаимодействие становится более прозрачным и понятным для всех его участников.

Здесь решения разного уровня принимаются в процессе обсуждения в различных кругах людей - от продуктовой команды до собрания всех разработчиков платформы.

Например, проводятся регулярные встречи, где члены команды делятся возникающими проблемами и своей экспертизой, принимают глобальные технические решения.

Также отмечу культуру качества. Она позволяет сохранять и преумножать успех продукта. Можно выделить несколько важных составляющих аспектов: внимательность к деталям, неравнодушие к результату, поддержка решений в актуальном состоянии. Важно не бояться изменений, но внедрять их нужно очень аккуратно.

- Почему?

- Слишком резкие изменения устоявшихся пользовательских сценариев могут вызывать непонимание и отторжение, поскольку это нарушает привычные паттерны взаимодействия с сервисом, однако излишняя осторожность и боязнь экспериментов может тормозить развитие.

Важно не разрушать привычные сценарии, а стараться их органично дополнять, помогая пользователю освоить новую функциональность. Чтобы не допустить этого, нужно стараться узнать и понять своего пользователя и решаемые им задачи.

Необходимо разрабатывать стратегию по внедрению обновлений, которая будет учитывать нюансы затрагиваемых сценариев.

- Как команда узнает реальные потребности пользователей?

- Для этих нужд проводятся тестовые исследования на группах пользователей, анализ рынка и показателей конкурентов, построение гипотез. Все эти показатели тщательно анализируются.

Кроме того, наибольшее значение имеет анализ обратной связи от пользователей из различных источников, таких как отзывы в магазине приложений, прямые обращения в чат поддержки или по электронной почте.

- А как анализируется поведение пользователей?

- Можно выделить несколько основных источников информации о поведении пользователей — продуктовая аналитика, обратная связь, исследования пользовательского опыта.

С технической точки зрения стоит отметить широко распространенный в индустрии инструмент — AB-тестирование. Он позволяет разделять пользователей на группы и оценивать эффективность нового функционала, основываясь на анализе метрик.

Василий Черный