Алексей Корнеев: Как цифровизация меняет клиентский опыт?

Вместе с экспертом по цифровой трансформации бизнеса Алексеем Корнеевым разбираемся как оптимизировать клиентский опыт с помощью технологий.

Почему user experience страдает во многих компаниях?

Многие компании фокусируются на своих внутренних процессах, забывая об истинных потребностях клиентов. Это приводит к проблемам:

• Медленные процессы. Например, затянутое оформление заказа или возврат товара — это раздражает клиентов и вызывает у них негатив.
• Отсутствие персонализации. Если вы не учитываете предпочтения клиентов, они начинают чувствовать себя, как «один из многих».
• Неудобство общения: В идеале, клиент должен иметь возможность общаться с вами через мессенджеры, соцсети или телефон. Если компания не предоставляет многоканальный сервис, возникает дискомфорт.
• Технологии, которые не работают: Даже если у вас есть цифровые решения, они могут усложнять процессы, а не облегчать их.

Как цифровизация меняет клиентский опыт?

Ожидания клиентов от бизнеса растут с каждым годом. Никто уже не хочет мириться с неудобствами: мы ищем скорость, простоту и персонализацию. Цифровизация становится ключевым инструментом, который помогает бизнесу оставаться конкурентоспособным. Вот, как она помогает:

1. Ускоряет процессы

Цифровые технологии позволяют ускорить взаимодействие с клиентами, убрав лишние этапы. Быстрая онлайн-оплата, мгновенная регистрация и оформление заказа — это не просто удобно, это повышает удовлетворенность клиентов. Представьте, клиент оформляет заказ за 2 минуты, а не тратит 10 минут на оформление. Это значит, что ваш бизнес не теряет клиентов из-за долгих процессов.

2. Предоставляет персонализированный сервис

С помощью данных и аналитики вы можете предложить клиентам именно то, что им нужно. Рекомендуйте продукты, исходя из их предпочтений, и повышайте вовлеченность с помощью персонализированных предложений. Например, если клиент часто покупает спортивные товары, предложите ему новую коллекцию спортивной одежды, основанную на предыдущих покупках.

3. Обеспечивает мобильность

Цифровизация дает клиентам возможность взаимодействовать с вами в любое время и с любого устройства. Мобильные приложения и удобные онлайн-платформы позволяют оставаться на связи даже в условиях высоких нагрузок. Клиент может оформить заказ прямо с телефона, не выходя из дома, и это не требует дополнительного времени или усилий.

4. Создает бесшовный путь клиента

Цифровизация помогает создать плавное и беспрепятственное взаимодействие на всех этапах. От выбора продукта до его оплаты и доставки — всё можно сделать через одно приложение или веб-сайт без необходимости переходить между разными сервисами. Это улучшает пользовательский опыт, минимизируя точки трения и предоставляя возможность завершить задачу с минимальными усилиями.

Практические советы по цифровизации клиентского опыта

1. Исследуйте customer journey. Определите ключевые точки контакта с клиентами. Проведите опросы или соберите отзывы, чтобы понять, что именно вызывает неудобства.
2. Автоматизируйте рутинные процессы. Внедряйте цифровые решения, которые исключают необходимость ручного ввода данных или долгих ожиданий. Например, автоматизация обработки заказов или уведомлений о статусе.
3. Сделайте удобство клиента вашим приоритетом. Технологии должны создавать ценность для клиентов. Внедрение чат-бота должно стать не просто иконкой на сайте, а реально работающим инструментом. Есть случаи, когда ответа по вопросу можно ждать сутками. Если чат-бот привязан к CRM-системе, задачи в которой не обрабатываются мгновенно, в нем нет никакого смысла. Это будет только раздражать пользователя.
4. Собирайте и анализируйте данные. Регулярно измеряйте ключевые метрики, такие как NPS (Net Promoter Score) или CSI (Customer Satisfaction Index). И обязательно используйте эти данные для постоянного улучшения процессов.

Как узнать что вам пора обновить подход к цифровизации?

Если ваши старые инструменты не справляются с задачами, пора их пересмотреть. Вот несколько признаков, что изменения необходимы:

1. Технологии не дают конкурентного преимущества. Если конкуренты используют более современные инструменты, это отразиться на вашем клиентском опыте и может стать причиной отставания. Как это понять? Проведите бенчмаркинг — сравните свои технологии с конкурентами. Оцените скорость внедрения новых функций и персонализацию.
2. Устаревшие технологии тормозят инновации, растут расходы на поддержку систем. Мы часто сталкиваемся с проблемой при внедрении омниканального подхода: старая CRM-система не поддерживает интеграцию с современными каналами коммуникации, что замедляет работу команды. Как старый автомобиль, который требует всё больше ремонта, так и устаревшие системы начинают требовать значительных затрат на их обслуживание. Когда внедрение новых технологий требует слишком сложных и дорогих интеграций, это сигнал к смене основного подхода.
3. Снижение гибкости ваших технологий в условиях растущих потребностей. Возможно, вы замечаете, что каждый новый запрос от клиента или внутренний процесс требует дополнительных усилий для адаптации. Оцените гибкость ваших технологий, посмотрите, как быстро можно внедрить новые интеграции и функции. Возможно, пришло время обновить платформу.

Как не наломать дров при обновлении цифровых решений?

Переход на новые технологии — это не просто смена инструментов, а комплексная трансформация. Для успешной автоматизации управления важно грамотно выстроить процесс внедрения. Вот что нужно учитывать:

1. Конкретизация целей и анализ текущих решений. Выбирайте решения, которые отвечают специфике вашего бизнеса. Определите ключевые задачи, которые вы ставите перед собой: хотите ли вы улучшить пользовательский опыт, повысить оперативность работы персонала, сократить издержки или увеличить доходы? Понимание целей позволит выбрать правильный инструментарий и избежать лишних расходов.
2. Вовлечение команды. Любые изменения должны быть понятны вашим сотрудникам. Без их поддержки и обучения внедрение технологий может затормозиться. Объясните коллегам, зачем вы внедряете технологии, и покажите, как они облегчают их работу. Регулярно собирайте обратную связь для выявления возможных трудностей.
3. Гибкость и масштабируемость. Решения должны быть адаптированными к изменениям и росту бизнеса, чтобы не потребовать повторных затрат в будущем. При выборе поставщика оцените как часто появляются обновления, узнайте какой технологический стек используются при разработке решений и как активно эти технологии поддерживаются.
4. Фокус на UX и удобстве для клиентов. Переход на новые технологии должен быть не только функциональным для компании, но и не вызывать недоумение у ваших пользователей и покупателей. Инвестируйте в решения, которые делают взаимодействие с вашим бизнесом максимально простым и удобным. Это напрямую влияет на уровень удовлетворенности клиентов и их лояльность.
5. Наличие roadmap. У вас всегда должен быть план. Внедрение и обновление технологий лучше разделить на этапы, чтобы минимизировать риски и стресс для компании.

Технологии 2025 года, на которые стоит обратить внимание

Чтобы не отставать от конкурентов, обращайте внимание на следующие ключевые технологии:

• Искусственный интеллект и машинное обучение. За ними будущее, эти технологии будут продолжать активно развиваться, чтобы автоматизировать рутинные задачи и прогнозировать потребности клиентов.
• Персонализированная аналитика. Использование данных позволяет создать индивидуальные клиентские пути и предложить релевантные решения в реальном времени. Внедрение AI-решений для аналитики поведения клиентов позволяет отслеживать и анализировать взаимодействие пользователей с продуктами и сервисами. Это позволяет предлагать персонализированные решения в реальном времени и освободить команду от рутинных задач, чтобы сосредоточиться на более сложных запросах.
• Интеграционные платформы. Интеграция всех бизнес-систем — от CRM до ERP — улучшает координацию и повышает прозрачность процессов. Сегодня многие IT-компании нацелены на комплексных решениях и разработке экосистем. Они дают возможность масштабирования бизнеса и интеграцию сторонних решений без значительных изменений в архитектуре.

Цифровизация клиентского опыта — это не разовое обновление, а процесс адаптации, который никогда не заканчивается. Регулярно оценивайте решения, ищите возможности для развития, адаптируясь к новым вызовам, чтобы не упустить конкурентные преимущества.

Чтобы не упускать конкурентные преимущества, раз в полгода проводите аудит ключевых показателей, таких как удовлетворенность клиентов, скорость обработки запросов и стоимость обслуживания технологий. При необходимости вовлекайте экспертов, обновляйте инструменты и не бойтесь экспериментировать. Главное — действовать проактивно и помнить: технологии должны работать на бизнес, а не наоборот.

Автор: Алексей Корнеев — эксперт в области цифровой трансформации бизнеса, сооснователь экосистемы управления гостиничным бизнесом TeamJet. Ранее успешно руководил финтех-проектами: RBK Money, Payture и другими.