Ремесло управления репутацией: интервью с Виталием Шендриком

11 января 2023, 15:00

поделиться с друзьями

Ремесло управления репутацией: интервью с Виталием Шендриком — Виталий Шендрик

Суд оставил Лайму Вайкуле у разбитого корыта: все досталось бизнес-партнеру

«Принцесса из страшной сказки»: длинноволосая блондинка Земфира* восхитила женственностью и красотой

В современном мире невозможно отрицать тот факт, что с развитием технологий и распространением социальных сетей репутация заняла самое видное место в иерархии ценных активов. В этой сфере интересно отметить, что задача менеджмента или маркетинга - понять, как защитить такой актив. В своем стремлении найти решение Шендрик высказывает четкую точку зрения: «Мы должны мыслить глобально, а планирование должно быть стратегическим», что помогает не зависеть от кризиса.

— Во время интервью вы упомянули, что, работая в SEReputation, занимались маркетингом. Как вы узнали, что будете заниматься управлением репутацией?

— Просто, я сказал, что все началось с моего предпринимательского духа. Даже самый лучший маркетинг становится поверхностным и бессмысленным, если репутация компании подпорчена. Поэтому не удивительно, что я узнал об этом прозрении. С тех пор моя парадигма изменилась, и я увидел, что управление репутацией - это не только контроль за ущербом, но и укрепление доверия, которое становится предпосылкой долговечности бизнеса.

Репутация - это живой актив, которым нужно управлять проактивно. Необходимо отслеживать информацию, быть готовым к плохим новостям и, что еще важнее, развивать сильные стороны бренда. Это проактивная работа, и она всегда окупается.

— Вы активно участвуете в работе профессиональных ассоциаций, таких как Гильдия маркетологов и Российская ассоциация фармацевтического маркетинга. Как ваша работа в них влияет на развитие отрасли?

— Мое участие в этих ассоциациях связано с созданием стандартов и обменом опытом. Например, в Гильдии маркетологов я возглавляю инициативы по разработке инструментов для анализа репутационных рисков. Это не просто теоретические выкладки, это практические рекомендации, которые уже применяются компаниями на практике. В фармацевтической отрасли репутация имеет первостепенное значение, ведь от нее зависит жизнь клиентов, а значит, и доверие. В Российской ассоциации фармацевтического маркетинга я работаю над рекомендациями, направленными на укрепление позиций компании за счет повышения уровня прозрачности и понимания концепции открытости.

Вхождение в состав этих организаций позволяет мне не только способствовать развитию отрасли, но и быть в центре профессионального круга, где генерируются новые идеи и подходы.

— Один из ваших недавних кейсов - статья «Обратная связь решает все», ставшая главной темой номера журнала «Коммерческий директор». Какова ключевая идея этой работы?

— Отзывы - это зеркало любого бизнеса. Как я уже рассказывал в статье, был случай, когда на один из жилых комплексов обрушился шквал негативных отзывов в социальных сетях. Вместо того чтобы отвести взгляд, мы предложили клиенту стратегию открытого общения, в рамках которой он не представлял проблему социальных сетей как проблему.

Команда начала активно отвечать на запросы жителей, поднимать их проблемы и информировать о текущих изменениях. Недостаточно было просто устранить недостатки, важно было показать, что их мнение ценится.

Уровень негатива значительно снизился - до 90 %. И что самое важное, большинство расстроенных клиентов защищали бренд. Это говорит о силе отзывов как формы маркетинговой стратегии. Нет сомнений, что отзывы могут быть направлены на рост, а не на угрозу.

— Вы также работаете в академическом мире и являетесь рецензентом статей. Как это поддерживает вашу практику?

— Я никогда не считался академиком, а всегда рассматривал свою роль как практик. Это самый приятный аспект академической деятельности. Она предоставляет большие возможности и время для более глубокого изучения конкретных вопросов. Например, одна из статей, которую я рецензировал, посвящена тому, как мультимедийный контент влияет на восприятие бренда. Я смог помочь авторам повысить качество практической части их материала и, соответственно, его полезность для профессионалов.

Мои собственные работы помогают мне лучше понять, чем именно занимаются профессионалы в своей повседневной работе. Проспективное исследование «Как управлять репутацией в маркетинге: Стратегии и инструменты» служит для меня примерным руководством к действию, обеспечивая хорошую структурированность разработанных и проверенных мною на практике подходов.

Для меня очень важно, чтобы сочетание науки и практики позволяло мне предоставлять своим клиентам наиболее ценные и проверенные меры.

— Что, по вашему мнению, следует считать основополагающими принципами вашей работы?

— В основе каждой моей работы лежат три принципа:

Люди испытывают легкое чувство недоверия. Только во время кризиса они начинают понимать ситуацию. Открытость помогает не только в кризисных ситуациях, но и во время повседневной работы.

Последовательность. Все мы знаем, что при создании репутации не стоит ожидать мгновенных результатов. Это системная работа на протяжении долгого времени.

Аналитика. По моему мнению, доверяйте данным, и только тогда вы сможете принять правильное решение. Я всегда полагался на инструменты аналитики больших данных, которые помогают предвидеть риски и наметить стратегию.

— Ваши семинары в SeoPult и Cybermarketing посещает огромное количество людей. Как вам удается поддерживать их интерес?

— Я делаю каждый семинар максимально практичным. Я не оставляю их с теоретическими знаниями, а предоставляю практические средства, которые они могут применить на практике там и тогда.

Например, на одном из семинаров, о котором шла речь выше, я продемонстрировал, как успешно организовать систему мониторинга отзывов и управления негативными комментариями. Отличным примером может послужить общее изложение концепции использования шаблона для ответов, которая заключается в том, чтобы передать ответ в руки клиентов с сочувствием, полной открытостью и старанием.

Моя позиция в компании заключается в том, чтобы мотивировать слушателей, и я постарался показать им, что управление репутацией бренда - это не просто функция или задача, а скорее ворота, через которые организации могут использовать и развивать свой бизнес.

— Итак, как вы считаете, что должно стать первым шагом для организаций, которые только начинают задумываться о своей репутации?

— Если говорить о том, как начать, то лучше всего проанализировать ситуацию. Проанализируйте информацию, которая уже находится в обращении, сделайте оценку своего имиджа, а затем. Данные - это основа любого стратегического плана, без них легко потеряться.

И прежде всего не стоит уклоняться от перемен. Процесс работы с репутацией требует гибкости и готовности к динамике. Вкладывать ресурсы в репутацию - это не просто расходы, это скорее инвестиции в рост предприятия в ближайшие годы.

Заключение

Из работ Виталия Шендрика видно, что работа по управлению репутацией - это не просто реакция на внешний вызов, это зарабатывание доверия со стороны клиентов и деловых партнеров. Его опыт и подходы стимулируют компании к достижению упорядоченного и устойчивого успеха.