Павел Абрамов: «Очереди в больницах влияют на продолжительность жизни населения»

дает сбой под натиском “я только спросить”, “мне все равно, что по записи, я занимал”, “я раньше мужчины в очках пришел” и “да я вообще тут со вторника стою”. Человеку, который пришел в больницу уже в плохом самочувствии, приходится испытывать сильный стресс и прорываться к врачу чуть ли не с боем.

Решить проблему часовых очередей сумел медицинский менеджер международной сети медцентров “СитиЛаб”, пластический хирург и рецензент научных журналов Павел Абрамов, снизив время ожидания приема в 8 раз. Его методику уже внедрили в клиники Москвы, за что он получил награду от Минздрава Московской области. Павел рассказал, как ему удалось решить проблему очередей на прием, как это изменило нагрузку на врачей и почему на самом деле собираются очереди в клиниках.

— Павел, вашу методику отметило благодарственным письмом министерство здравоохранения Московской области. Понятно, что пациентов раздражает долгое ожидание приема. А на работе врачей очереди тоже сказываются? Почему Вы взялись за поиск решения этой проблемы?

— На работе врачей, да и вообще всей клиники очереди тоже сказываются. Пациенты нервничают, бывает, что и ругаются между собой, с этим настроением они потом садятся к врачу и начинают вымещать злость на нем. Кто-то обязательно лезет без очереди, возникает путаница. Часть пациентов возвращаются после обследований, принципиально не записываясь на следующий день. Это стопорит работу всего медперсонала. Приходится принимать в ущерб составленной записи и задерживаться на работе. Врач должен лечить людей, а не заниматься администрированием. Эта мысль и натолкнула на создание методики.

— Некоторые пациенты считают, что очереди образовываются, потому что врач медленно работает. Что скажете на это?

— Я и сам часто слышал мнение, будто все ждут приема по два часа, потому что “вредный” врач печатает медленно. На самом деле виноват не врач. Очереди собираются из-за проблем с администрированием в учреждении. Причин целый список: проблемы с оптимизацией процессов, недостаточная осведомленность персонала, большая нагрузка на врачей, нехватка современного оборудования и невозможность записаться на прием заранее. Никто не оповещает пациентов и не составляет их базу, не обучает персонал. Да и обратной связи от пациентов не хватает.

— Ваша уникальная методика позволила сократить время ожидания с 2 часов до 10–20 минут, что внесло значительный вклад в сокращение времени ожидания. За счет чего это удалось?

— Это получилось благодаря комплексному подходу. Помогла реорганизация процессов, информирование пациентов, внедрение электронных карт. Большую роль сыграла обратная связь от пациентов: до методики около 40% посетителей были недовольны обслуживанием, но после её внедрения 85% отметили улучшения. Отзывы здорово помогают в “калибровке” работы любого бизнеса и учреждения.

— Сокращение очередей по Вашему методу одновременно позволило клинике принимать вдвое больше пациентов, то есть больше зарабатывать. Для государственных клиник это тоже имеет критическую роль. Какое еще влияние на работу медцентра оказала методика?

— В медцентрах все очень взаимосвязано. Из-за того, что уменьшились очереди, пришлось подтянуть ряд других вещей. Во-первых, вырос уровень обслуживания: появились электронная запись и SMS-оповещения, персонал начал получать дополнительные навыки. Это сделало посещение врача более удобным и предсказуемым. Во-вторых, пошла цифровизация процессов: мы ввели электронные медкарты, автоматизировали процессы записи, выписку рецептов и направлений на анализы, что позволило сократить время обслуживания каждого пациента. В-третьих, из-за того, что появилось новое современное диагностическое оборудование, расширился спектр процедур и обследований. В итоге пропускная способность выросла даже больше, чем вдвое — с 30 до 70 тысяч пациентов в год.

— А врачи как относятся к таким изменениям? Нагрузка ведь растет вместе с количеством пациентов, работы у них наверняка прибавилось.

— Это не совсем так. Мы реорганизовали график врачей. Расписание медперсонала было пересмотрено с учетом пиковых часов, что позволило докторам принимать пациентов без перегрузок. А благодаря тому, что появилось новое оборудование, выросло число врачей узких специальностей и среднего медицинского персонала. К тому же доктора стали более эффективно управлять своим временем, что позволило им обслуживать больше пациентов без ущерба качеству. Это стало возможным в том числе благодаря обновленной системе мотивации. Так что врачам эта методика тоже пошла на пользу.

— По Вашему методу сокращения очередей занялись и другие платные клиники. Как считаете, возможно ли в ближайшее время ее применение в государственных поликлиниках?

— Федеральный Минздрав ранее уже проводил пилотный проект по сокращению очередей в государственных больницах. Какие-то методы показывают себя лучше, какие-то хуже. Надеюсь, что и мою методику начнут постепенно внедрять, ведь это прямо влияет на качество жизни населения. Можно сказать, что очереди в больницах влияют на продолжительность жизни населения. Чем они меньше, тем охотнее люди пойдут обследоваться, а значит, что в большинстве случаев удастся выявить заболевания на ранней стадии.

— На должность управляющего клинико-диагностического центра Вас выбрали из более 100 кандидатов, а после внедрения Вашей методики клиника получила Дипломы и Благодарности от администраций Московской области и города Мытищи, отметившими оригинальный вклад в индустрию. Как Вы считаете, что важно для получения таких результатов? Какой совет могли бы дать начинающим специалистам в области медицинского менеджмента?

— Любой успех требует времени и усилий. Я в медицине уже 22 года и все это время не прекращаю учиться. Достижение результатов — это всегда про упорство, способность нести личную ответственность за решения, уверенность в себе и своих знаниях. Важно вовремя распознать возможность и ухватиться за нее.

— Проблему очередей в российский больницах регулярно обсуждают в профессиональном сообществе, в том числе на конференциях. А как обстоят дела с очередями за рубежом?

— Проблема длительного ожидания в некоторых странах стоит еще острее — люди, например, по нескольку месяцев ждут приема на обычное УЗИ и не всегда имеют возможность сделать его даже за деньги. Очереди там, конечно, виртуальные, но тревоги за собственное здоровье и чувство бессилия это не умаляет. Я был бы рад поделиться опытом и распространить свою методику в заграничных больницах.

Журналист Анна Попова