Как увеличить прибыль вдвое, при этом сократив рекламный бюджет
— Объясните, пожалуйста, почему столь актуальна проблема построения системы повышение результатов клиентов?
— Потому что со слабыми продуктами или услугами компания быстро становится нерентабельной и впадает в зависимость от маркетингового бюджета, который еще и расширять бесконечно приходится. А ведь можно было бы делать повторные продажи уже имеющимся клиентам, причем увеличивая чек. К тому же, за счет рекомендаций лояльных покупателей получать новых клиентов.
— Но как это сделать?
— Во-первых, необходимо создать базу знаний для сотрудников и клиентов: сотрудники должны четко знать, как грамотно действовать, чтобы клиент получил результат. Во-вторых, наладить поддержку клиентов — чтобы их вовлеченность и лояльность не снижались. И третье: необходим трекинг — то есть сопровождение клиента и регулярное взаимодействие с ним, чтобы направлять его к нужным действиям.
— Наверняка у вас есть кейс с конкретной компанией?
— Все это мы проделали, например, с бьюти-акселератором Salon Marketing. И результативность клиентов выросла с 60 до 80 процентов, что, согласитесь, прекрасный результат. Маркетологи компании поработали над тем, чтобы найти глубину продукта — то, ради чего клиент может остаться с ними дольше. И это позволило создать еще один продукт с чеком вчетверо больше первоначального. В итоге увеличились пожизненная ценность клиента (LTV) и рекомендательный эффект.
— Какого результата можно достичь, внедрив систему повышения результатов?
— Компания сэкономит расходы на маркетинг и продажи — минимум на 30 процентов. Опять же, как в предыдущем примере, можно вывести на рынок новый продукт по повышенной стоимости и продавать его каждому десятому клиенту. Таким образом прибыль вырастет на 75 процентов. С учетом снижения маркетингового бюджета на треть, эффективность работы компании вырастет в два раза.
— Можете предостеречь от каких-то ошибок при внедрении системы повышения результата?
— Конечно! База знаний должна содержать в себе работающие инструкции, легкие в применении. Поэтому она должна быть простой, четкой и понятной. Без сложных заумных терминов и многочасовых запутанных видеоматериалов.
Частая ошибка в работе поддержки — долгий ответ на запросы клиентов и нежелание решать их проблемы. Стратегически важно быть всегда на связи и даже превосходить ожидания клиентов, как в VIP-консьерж-сервисе.
И наконец в трекинге ошибочно не учитывать индивидуальные особенности клиента, перегружать задачами. Давать слишком много рекомендаций вместо того, чтобы сосредоточиться на одном-двух ключевых действиях. Контроль должен быть регулярным, иначе результатов не достичь.
— Какие проблемы могут возникнуть, если отказаться от внедрения такой системы?
— Любой рынок имеет свойство к насыщению, к удорожанию стоимости лида и клиента. И как правило, в конкурентной борьбе побеждают те компании, у которых сильный продукт, а не сильный маркетинг. Конечно, с помощью маркетинговых уловок можно быстро захватить определенную долю рынка. Но удержать ее будет сложно — а преуспевают в этом как раз компании, которые фокусируются на продукте. Есть множество примеров, когда бизнес практически не тратится на маркетинг, а растет только за счет сильного продукта. Однако примеров компаний, которые росли бы в долгосрочной перспективе за счет сильного маркетинга и со слабым продуктом, вы не найдете. Они быстро уходят с рынка.
— Как, по-вашему, будет дальше развиваться эта сфера?
— Мы живем в век цифровизации, так что процессы все больше будут автоматизироваться, в том числе, с использованием ИИ. Человеческое общение полностью заменить все равно не удастся (во всяком случае, пока). Но новые технологии помогут справляться с большим числом клиентов и развивать продукт. Свое же дальнейшее профессиональное развитие я вижу в работе на глобальные проекты, создании и применении отраслевых решений, создании сервисов на их основе.
Ирина Афанасьева
