Управление финансами в гостиничном бизнесе: эксперт по управлению доходами отелей Дарья Городбина о пути в профессии и ситуации на рынке

Дарья, нам известно, что вы начали свой карьерный путь с должности администратора в отеле. Расскажите, как вы сменили направление деятельности на управление доходами, ведь это серьезная сфера, требующая глубоких знаний в администрировании и финансов.

Да, безусловно, это более сложное направление. Однако отмечу, что именно опыт работы администратором предоставил мне ценные знания о ежедневной работе и управлении гостиницей. Затем я перешла на должность агента по бронированию, где мое увлечение статистикой и анализом показателей отеля только углубилось. Я увидела, что обработка каждого запроса от клиента заводится в отдельную программу (PMS = Property Managemant System),  далее эта информация становится частью статистики и используется менеджментом отеля для принятия решений и является основой финансовых показателей доходности.  Погружение в эти аспекты работы позволило мне лучше понять, как различные элементы влияют на общую эффективность и доходность отеля. Моя коллега, заметив мой интерес и старания, предложила мне присоединиться к команде отдела по управлению доходами. Это был переломный момент в моей карьере, когда я начала заниматься более стратегической и аналитической работой, направленной на оптимизацию доходов отеля.

В вашем послужном списке много крупных проектов: работа с отелями с разным номерным фондов, адаптация стратегии развития продаж под новые условия в 2022 и 2023 годах. Выручка за различные годы проектов, которые вы вели, увеличивалась относительно результатов предыдущего года до 40%. В чем секрет вашего успеха?

Честно говоря, секрет в понимании того, что гостиничный бизнес, как и любой другой, прежде всего нацелен на извлечение прибыли, поэтому главными показателями успешности ревенью эксперта также являются доходы от продажи номеров и других услуг отеля.

В гостиничной индустрии также принято сравнивать свои результаты с результатами по загрузке и ADR (average daily rate), а также RevPar (загрузка*на ADR) с аналогичными результатами конкурентов на ежедневной основе. Соответственно, каждый отель увидеть динамику своей работы в сравнении с игроками рынка. В различных проектах мне удавалось подняться на 1-3 строчки по результатам года по данным показателям, благодаря придуманной и реализованной стратегии продаж.

Вы являетесь членом HFTP. Это престижная международная некоммерческая ассоциация, с более чем 70-летней историей расширения возможностей профессионалов гостиничного бизнеса в их карьере и профессиональном развитии посредством образования, взаимодействия и многого другого. Что это для вас значит, как для профессионала?

Да, вы правы. Это международная некоммерческая ассоциация, основанная в 1952 году. HFTP признана группой представителей финансового и технологического сегментов индустрии гостеприимства с надежной сетью членов, заинтересованных сторон и отраслевых партнеров, охватывающей весь мир, поэтому быть ее частью – большая гордость для меня как для эксперта. Членство позволяет мне следить за трендами и общаться с профессионалами со всего мира. Это очень ценно.

Как эксперт с колоссальным опытом, можете выделить современные тенденции в управлении доходами в отелях?

Да, конечно. Тенденции в управлении доходами отелей значительно изменились за последние годы. Некоторые ключевые тенденции включают в себя:

1. Динамическое ценообразование.

Отели все чаще используют сложные алгоритмы для корректировки цен в зависимости от спроса, конкуренции и рыночных условий. Эта стратегия динамического ценообразования обеспечивает максимальную выручку на доступный номер (RevPAR).

2. Персонализация.

Индивидуальные предложения и ценообразование для каждого гостя. Отели стараются предлагать продукты и услуги, соответствующие конкретным потребностям и предпочтениям клиентов, что увеличивает вероятность бронирования и улучшает общий опыт гостя.

3. Аналитика больших данных.

Использование больших данных для анализа поведения потребителей, оптимизации цен и улучшения стратегий распределения. Аналитика помогает отелям понимать, когда и какие номера лучше всего продавать и по какой цене.

4. Цифровая интеграция.

Интеграция цифровых технологий, таких как мобильные приложения, самообслуживание через интерактивные киоски и системы управления отношениями с клиентами (CRM), для улучшения взаимодействия с гостями и повышения уровня обслуживания.

5. Управление отзывами и репутацией.

Осознание того, что отзывы гостей и онлайн-репутация могут значительно повлиять на решения потенциальных клиентов и, следовательно, на доходы. Отели активно работают над управлением отзывами и улучшением онлайн-репутации.

Дарья, управление доходами в гостиничном бизнесе не предел вашего профессионального развития. Поделитесь своими планами на будущее?

Я считаю, что нашла своё призвание в управлении доходами отелей. Для меня это не просто работа, а возможность сочетать мою страсть к стратегическому планированию и цифрам с любовью к индустрии гостеприимства и работе в команде людей, предоставляя услуги другим людям. Управление доходами позволяет мне использовать современные аналитические инструменты для оптимизации процессов и увеличения доходов. Это сфера, где каждое мое решение имеет значимый эффект, что приносит огромное удовлетворение от работы На сегодняшний день я сфокусирована на подготовке к открытию своей консалтинговой компании в США в области Hotel Revenue Management, чтобы решить вопросы клиентов и помочь индивидуальным отелям, которые не могут себе позволить иметь в штате менеджера по доходам.

С какими трудностями вам приходится сталкиваться в работе?

Моя работа требует постоянного анализа большого объема данных, что порой может быть сложно. Также важно найти баланс между ценой и качеством услуг, чтобы удовлетворить как потребности клиентов, так и финансовые цели отеля. Предсказание рыночных тенденций и разработка эффективных стратегий также являются серьезными вызовами. Кроме того, моя работа включает тесное взаимодействие с разными отделами внутри отеля для обеспечения эффективной координации действий.

Поделитесь экспертным прогнозом относительно будущего гостиничного рынка. Чего нам стоит ожидать?

Во-первых, акцент на персонализированном подходе к каждому гостю, например, через услуги консьержа или персонализированные предложения на сайте отеля или в приложении. Во-вторых, экологичность и социальная ответственность становятся все более важными, а отели активно внедряют устойчивые практики. В-третьих, автоматизация процессов, включая использование роботов и умных систем, улучшает качество обслуживания, а виртуальные туры по отелям и современные способы оплаты облегчают процесс выбора и бронирования. Развиваются технологии распознавания гостей, а также акцент на аутентичность и местную культуру. Использование ИИ для оптимизации работы отелей, организация гастрономических туров, ретритов и спа-программ также набирают популярность. Важное место занимают и усовершенствованные технологии безопасности, а также концепция Bleisure, сочетающая бизнес и досуг.

Анна Попова