Как отелю пережить самый жесткий кризис индустрии?

Пандемия и карантинные мероприятия больно ударили по многим отраслям экономики, но больше всех пострадала, пожалуй, сфера туризма. За время “ковидных” ограничений с рынка ушли 18% турагентств и 14% средних и мелких гостиниц. О том, как выжить маленькому отелю в нынешние времена, узнаем из первых уст от Ивана Другова, специалиста по въездному туризму, Владельца туристической компании и основателя отеля BiglandHouse в самом центре Петербурга.

- Иван, ваш бизнес, за 10 лет своего существования, пережил уже не один кризис. В тяжелом для индустрии 2014 году вы были участником ПМЭФ, как специалист, активно развивающий въездной туризм, в период стагнации получили звание “Прорыв года”, а в пандемию и вовсе нарастили объемы продаж. Как вам это удается?

- Для начала, давайте уточним: кризисы в нашей компании тоже были, и были серьезными, но они скорее были привязаны к внутренним делам компании, чем к внешним обстоятельствам. Например, в нашей туркомпании “Бигленд” в какой-то момент продажи туров достигли потолка, и я понял, что имеющихся ресурсов недостаточно. Нужно было придумать что-то новое. Тогда мне пришла идея создать мобильное приложение, которое будет в игровой форме продвигать наши туры. За продвижение туристы смогут получать баллы и обменивать их на призы, приезжая в Петербург с нашей компанией. Например, можно заработать баллы на русский традиционный обед или поездку на лимузине. В итоге, это решение действительно пробило наш финансовый потолок.

Ещё один кризис был 2018-ом году, когда у хозяина помещения, в котором располагался наш хостел, поменялись личные планы. Он просто сказал: «Съезжай» и дал мне на это несколько дней. А у меня самый разгар сезона поездок, хостел на волне популярности! И я все закрываю… Это было болезненное расставание, но сейчас, пересматривая прошлое, могу сказать, что это было важным решением, нужным. Чтобы двигаться вперёд, нужно отказываться от всех слабых звеньев. Таким слабым звеном было арендуемое помещение. В итоге все сложилось наилучшим образом: это событие побудило меня решиться на большой шаг и самому стать собственником помещения в центре Петербурга у Эрмитажа. Сейчас я смотрю в прошлое с благодарностью. Ведь, арендуя помещение, мы бы не пережили кризис 2020 года и COVID.

- В 2020 году закрылось около 17% отелей, а в отдельных регионах до трети. Как вам удалось выйти из кризиса с поднятой головой? И почему не удалось другим?

- Я не знаю систему организации других отелей. В своем же деле я всегда полагаюсь на себя. Есть гениальная формула: «Доходы минус расходы равно твоя прибыль». Это актуально и в долгосрочной, и в краткосрочной перспективе. Мы, как бизнес, всегда должны быть нацелены на получение прибыли. Когда пришла пандемия, мы придумывали новые инструменты продаж, старались любыми способами минимизировали наши издержки не в ущерб качеству. Таким образом, мы остались на прежнем уровне прибыли, а после того, как пандемия закончилась, начали расти.

- Вы ведь именно тогда создали свой TikTok-канал, который сейчас бьет все рекорды по просмотрам? Какие еще нетривиальные решения пришлось принимать?

- Когда все отели закрыли и объявили самоизоляцию, мы остались без гостей. Совсем. Кошмар? Безусловно. Но я посмотрел на ситуацию с другой стороны. У меня высвободилось время, чтобы пересмотреть старые модели продаж и организации процессов в отеле! И я вплотную этим занялся. Вокруг все твердили о необходимости социальной дистанции и бесконтактных технологиях. И я в какой-то момент подумал, а не сделать ли мне бесконтактное заселение в хостел? Так появилась новая система кодовых электронных замков, оптимизировались издержки, ведь теперь отдел ресепшн был не нужен. Наши администраторы перешли в онлайн формат, а гости получили «квест» при заселении.

Тогда же я открыл для себя новый инструмент продаж, вышел в TikTok и стал генерировать контент про хостел, про Питер, про путешествия. Благодаря этому, пришла новая аудитория, хостел стал действительно популярен, и мы удвоили прибыль.

- Вы знаете, что за вами в TikTok “пришли” многие другие отели, это стало трендом! Их владельцы и менеджеры копируют ваш контент, подход и даже интерьер! Как вы относитесь к такому плагиату?

- Спокойно. Я всегда стараюсь смотреть на вещи под необычным углом. Постоянно думаю: а как это можно сделать еще лучше? Как ещё больше отточить систему? Что можно привнести из других отраслей? Это позволяет генерировать идеи и творчески решать бизнес-задачи. Тот, кто копирует, а не пытается найти собственные решения, всегда будет на шаг позади.

- Оригинальные решения и подход к ведению бизнеса - это только ваша вотчина или вы работаете с командой?

- Безусловно, у меня есть команда профессионалов, с которыми мы работаем уже несколько лет. Однако все основные процессы я предпочитаю замыкать на себе. Я организую процессы всех сотрудников и нацелен на результат. Все новые методы продвижения, такие как ТикТок или собственное приложение — это тоже мои идеи. Я с самого начала постоянно работаю над своим бизнесом, почти живу им, и это доставляет мне невероятное удовольствие.

- И это дает результат. BiglandHouse уже несколько лет находится в ТОПе самых популярных систем бронирования- таких, как Booking.com, Яндекс, 2ГИС, Островок. Это успех! Как он отражается на выручке?

- Самым непосредственным образом. После переезда в собственное помещение мы увеличили прибыль в два раза. Но это не повод расслабляться, наоборот, мы начали еще более внимательно подходить к комфорту гостей. На Яндексе у нас второй год подряд показатель 5.0, за что Яндекс присудил нам сертификат «Хорошее место». На Booking.com наш рейтинг 9.3, так что и букинг регулярно награждает.  Мы очень радуемся и гордимся, что рейтинги никуда не скачут, а остаются стабильно высоки. Самая большая награда — довольные гости! Приятно понимать, что мы вносим вклад в удовольствие и впечатления, которые гости получают от Санкт-Петербурга.

- Каков Ваш прогноз на ближайшие годы относительно туристического рынка? Как планируете развиваться в этих условиях?

- Я жду, что отрасль оправится после пандемии, мы все сможем вздохнуть с облегчением и снова начать путешествовать. Санкт-Петербург — это невероятно прекрасный город, у нас огромный потенциал для роста.  Уже опробована система электронных виз, которая привлечёт к нам огромное количество новых путешественников, как только откроют границы. А вообще, пандемия подтолкнула каждую страну к развитию внутреннего туризма. Это особенно актуально и для России, ведь у нас такая большая и красивая страна! Поэтому, я думаю, и регионы тоже начнут искать в себе внутренний потенциал.